Онбординг · 6 минут
Как спроектировать цепочку писем для онбординга SaaS
От события регистрации до первого полезного результата: условия входа, задержки, содержание писем и правила остановки.
Редакция Адопто ·
Начните с первого полезного результата
Регистрация показывает интерес, но не полученную пользу. Для редактора результатом может быть опубликованный документ, для сервиса туннелей — первый успешный запрос. Выберите действие, которое действительно связано с задачей клиента и которое приложение умеет наблюдать.
Не подменяйте результат открытием письма. Открытие не показывает, смог ли человек воспользоваться продуктом.
Опишите события до написания писем
Достаточно начать с регистрации, первого результата и покупки. У каждого события должны быть стабильный идентификатор пользователя, время и идентификатор самого события. Названия выбирайте так, чтобы команда одинаково понимала их смысл.
Передавайте событие покупки из доверенного серверного источника. Просмотр страницы успешной оплаты не всегда означает подтверждённый платёж.
У каждого письма должно быть одно действие
Первое письмо помогает начать: даёт конкретную инструкцию и ссылку на нужное место. Следующее предлагает помощь, если результата всё ещё нет. Не добавляйте полный список функций в каждое сообщение.
Например: после регистрации отправить инструкцию, через сутки проверить результат и при его отсутствии предложить ответить на письмо. Это пример схемы, а не универсальная задержка.
Проверяйте условия непосредственно перед отправкой
За время ожидания пользователь мог выполнить действие, купить тариф или отписаться. Повторная проверка должна отменять ненужное письмо. Повторное событие регистрации не должно создавать вторую копию той же цепочки.
Проверьте сценарий на тестовом адресе: быстрый успех, отсутствие действий, повтор события, покупка и отписка.
Оценивайте результат в продукте
Смотрите, сколько вошедших в цепочку дошли до полезного действия и первой оплаты в выбранном окне наблюдения. Переходы по ссылкам помогают диагностировать письмо, но не заменяют продуктовую метрику.
Чтобы говорить о приросте благодаря письмам, понадобится корректное сравнение, например контрольная группа. Простая последовательность событий не доказывает причинность.